Nei call center è definito “inbound” quell’operatore che lavora in ricezione telefonate: è il cliente a chiamare il call center, da un telefono fisso o mobile, e il lavoratore si limita a rispondere alle domande o a fornire l’assistenza richiesta.
In molti call center questi operatori possono anche effettuare prenotazioni o vendite (si pensi ai biglietti dei treni o degli aerei acquistati per telefono), e dunque hanno l’autorizzazione, in accordo con il cliente, ad operare con le carte di credito dell’acquirente.
Secondo la circolare Damiano del 14 giugno 2006 questo tipo di operatore deve essere inquadrato con contratti di tipo subordinato, poiché “non gestisce, come nel caso dell’outbound, la propria attività, nè può in alcun modo pianificarla giacché la stessa consiste prevalentemente nel rispondere alle chiamate dell’utenza, limitandosi a mettere a disposizione del datore di lavoro le proprie energie psicofisiche per un dato periodo di tempo”.
OUTBOUND
Nei call center si definisce “outbound” quell’operatore che lavora sulle telefonate in uscita. E’ dunque il call center, attraverso questo operatore, che contatta i clienti chiamandoli al telefono (soprattutto a quello di casa) per proporre offerte, prodotti o fare sondaggi e inchieste di mercato.
Nella gran parte dei casi, il computer dell’operatore è già programmato su una lista di chiamate da fare e che partono in automatico: sarà poi l’operatore, una volta che il cliente avrà risposto, a “condurre” la conversazione attraverso una griglia di domande precostituita fornita dall’azienda. In genere anche le forme di saluto, i convenevoli, le risposte da fornire al cliente sono codificate e vengono fornite attraverso appositi manuali o corsi precedenti all’assunzione.
L’outbound secondo la Circolare Damiano del 14 giugno 2006 può essere inquadrato con un contratto a progetto, nel caso in cui soddisfi una serie di requisiti di autonomia nel lavoro indicati dalla stessa circolare.
A CHE PUNTO SIAMO CON LE NORMATIVE IN MATERIA DI CALL CENTER
A partire dalla Circolare Damiano del 14 giugno 2006, passando per l’Avviso comune sindacati-Confindustria del 4 ottobre 2006, fino all’Ordine del giorno del Direttivo Cgil che ha indicato come il sindacato intende interpretare la Circolare e l’Avviso comune nella pratica delle stabilizzazioni. Infine è utile leggere l’articolo 1 ai commi 1202 -1210 della finanziaria 2007 (legge 296 del 27 dicembre 2006), che ha disposto le regole e gli incentivi per la trasformazione dei rapporti parasubordinati in subordinati.
COSA STA SUCCEDENDO: LE ‘STABILIZZAZIONI’
Dall’1 gennaio 2007 al 30 aprile 2007, grazie agli incentivi offerti dalla finanziaria (legge 27 dicembre 2006 – commi 1202-1210) e all’opera di contrattazione dei sindacati, sono stati stabilizzati 18 mila lavoratori dei call center. E’ un nucleo di lavoratori che risultava più individuabile e contattabile dai sindacati, perché appartenenti ai big del settore (come il gruppo Cos o la Omnia Network), già finiti sotto i riflettori della stampa.
La Slc Cgil, categoria che segue i lavoratori della comunicazione, ha diffuso un rapporto su queste prime stabilizzazioni: il fatto positivo è che la gran parte dei lavoratori (l’86%) ha avuto da subito il tempo indeterminato, e che entro due anni la percentuale salirà al 98%. Tra i fattori negativi, dobbiamo invece annoverare gli orari di lavoro e i salari spuntati. La maggior parte di questi operatori ha infatti ottenuto orari part time di sole 20 ore settimanali, che corrispondono a un salario inferiore ai 600 euro mensili. A fronte di quanto ottenuto, i lavoratori hanno dovuto firmare conciliazioni (come previsto dalla finanziaria) in cui hanno rinunciato a far causa per i salari pregressi (molti di loro hanno tra i 7 e i 10 anni di cocoprò alle spalle, e vanno a perdere almeno 10 mila euro per ogni anno lavorato).
