Guida pratica con tanti Consigli su come Affrontare un Cliente Arrabbiato o Insoddisfatto
Tutti coloro che per Lavoro ogni giorno hanno a che fare con i Clienti di Persona, avranno affrontato Clienti Arrabbiati o Insoddisfatti, oggi in questo articolo vi daremo una Serie di Consigli su come gestire al Meglio Situazioni con Clienti Arrabbiati e limitare i danni in queste situazioni.
Mantenete la calma e non Agitarsi
Quando ci troviamo difronte ad un Cliente Arrabbiato o che per qualsiasi Motivo non si ritiene soddisfatto del proprio Acquisto, la prima cosa che dobbiamo tenere sempre in mente è quella di Mantenre la Calma non Agitarsi. Mai reagire alla stessa Maniera del Cliente aggredendolo, in questo modo non si ottiene nulla, anzi si peggiora solo la situazione già molto tesa.
Quando un Cliente è Arrabbiato il suo stato d’animo non è sicuramente quello di una persona Calma, quindi se dall’altra parte trova una persona che adotta un Comportamento Opposto al suo, quindi di Calma, la situazione può essere gestita meglio è si può anche dialogare con una certa calma per comprendere a pieno quale sia la problematica del Cliente.
Non si può certo spegnere il fuoco con altro fuoco.
Ascoltate ciò che il Cliente ha da dire !
Una volta adottato un’Atteggiamento di Calma e di AutoControllo dovete ascoltare ciò che il Cliente ha da dire, anche se la sua lamentela potrebbe essere scandalosa o ridicola, ascoltate e fate capire al vostro cliente che avete compreso il problema.
Molto spesso già quando si da la Possibilità di esporre per intero la sua Lamentela, adottando sempre un Comportamente di Calma e Comprensione, il Cliente si calma di molto infatti il loro non è altro che uno sfogo dato dal fatto di aver subito un pessimo servizio o un Prodotto che non funziona al 100%.
Ascoltare tutto ciò che il Cliente ha da dire serve anche a voi per comprendere al Meglio il Problema ed individuare una soluzione.
Ascoltate, non interrompete e lasciamolo sfogare e finire il suo discorso.
Chiedete supporto ai propri Superiori
Se è nelle vostre facoltà risolvere gli eventuali Problemi con i Clienti spetta a voi interloquire, ma se non siete abilitati contattate subito il vostro Superiore o Colui che si occupa della Gestione della Clientela, se al momento non fosse subito disponibile la miglior cosa da fare è far comprendere al Cliente che voi non siete addetto alla Gestione dei Reclami ma c’è un persona che Gestisce e si Occupa di queste cose.
Raccogliete tutti i dati del Cliente, compresi i recapiti telefonici, dicendo che al più presto verrà contattato per risolvere il suo Problema.
Quando si commette un Errore si chiede Scusa
Quando si commette un errore la prima cosa da fare è Scusarsi con il Cliente e cercare in tutti i modi di risolvere il Problema visto che il Cliente ha ragione.
Mi è capitato spesso di vedere situazioni in cui nonostante il Cliente avesse ampiamente ragione dall’altra parte ha trovato un muro, ne tantomeno ricevuto delle scuse per il torto/danno subito, risultato ??? Il cliente ha agito per vie Legali.
Meglio evitare situazioni del genere, non solo abbiamo perso un cliente ma con tutta probabilità dovrete rimborsare il cliente ed anche le spese legali.
Offrite una soluzione al Problema
Una volta individuato il Problema che il Cliente ha bisogna attivarsi per risolverlo. Ovviamente dipende da caso a caso, ma se ad esempio un Cliente reclama per un prodotto Acquistato che ha dei segni di usura, bisogna cercare a tutti i costi di sostituirlo con un prodotto nuovo che non presenti segni di usura.
Se inveve il cliente ha usufruito di un servizio per il quale non è soddisfatto, cerchiamo di offrirgli degli sconti, dei buoni omaggio o riproponetegli il servizio evidenziando che sicuramente nel suo caso si è trattato di una disattenzione.
Evitate in qualsiasi modo di fare promesse o prendere impegni che non potrete o non vorrete mantenere.
Il Cliente non ha sempre Ragione !!
Il Cliente ha sempre Ragione ! Quante volte avremo sentito questa Affermazione ?? Sicuramente tante, sopratutto chi per Lavoro opera nel Commercio.
Un Concetto inventato sicuramente da un Cliente, ha ragione chi è Educato, Cortese e Comprensivo nei Confronti di chiunque stia svolgendo un Lavoro nel quale in Cliente non è competente.
Pensare di aver sempre ragione solo perchè il Cliente Spende i suoi Soldi è completamente errato.
Dopo 12 ore passate a sorridere, spiegare, ascoltare, rispondere al telefono, risolvere i problemi, rispondere alle mail e, in mezzo a questo tentare di Lavorare mentre lo stato e le Banche fanno di tutto per farti chiudere, alla fine della Giornata un Vaffanculo non si nega anessuno.
Tutti siamo essere umani, lo è il Cliente come lo è chi Lavora, da entrambe le parti ci vorrebbe un po di comprensione e buon senso come ce ne vorrebbe nella vita in generale.
